Jeudi matin 08h30.

telephoneLe téléphone sonne.

« Bonjour, c’est incroyable, j’ai téléphone hier à trois reprises et on m’avait promis et toujours rien … » me hurle t’on au téléphone

« Euuuuh, oui, vous pouvez me rappelez qui vous êtes ? »

« C’est Mr X, l’administrateur de Mr H. »

« Ah oui, je ne vous avais pas reconnu. Je n’ai pas compris votre problème, que se passe-t-il exactement ? »

« Je veux le numéro du kiné indépendant qui vient chez Mr H ! »

« Je vais devoir chercher un peu car ... »

« Ah non, ce n’est pas possible chez vous ! J’ai téléphoné hier à trois reprises pour avoir ce numéro » me coupe-t-il en recommençant à hurler. « On me l’avait promis et rien ! On m’a dit de retéléphoner à 20h et personne n’a pu me répondre … Ce n’est quand même pas compliqué. De qui se moque t’on ? C’est incroyable, je veux ce numéro. Personne ne me répond correctement. Ce n’est pas possible ! A 20h ! Vous vous rendez compte, à 20h et toujours rien  ...  »

« Je vais vous expliquer … » Mais rien n’y fait. Impossible d’interrompre la litanie de ce désagréable bonhomme.

« C’est vraiment un service épouvantable que vous offrez ! Et ce kiné, je n’ai que des problèmes avec ses attestations, rien ne va … »

« Vous permettez ? » Mon ton a monté d'un cran.

« Non, je ne permets pas. Un numéro de téléphone, c’est tout ce que je demande »

« Ecoutez moi Mr X. ! »

14676841_un_homme_d_39_affaires_de_bande_dessinee_en_colere_avec_le_papier_blanc_qui_volent_autour« Non, je n’écoute pas. J’en ai vraiment assez ! Vous allez me trouver une excuse, vous ne voulez pas me donner son numéro …»

« Mr X., vous m’écoutez maintenant ! Le kiné est indépendant et je n’ai donc pas son numéro sur mon listing de base. Ce n’est pas un salarié. Je dois regarder dans les dossiers du patron pour trouver son numéro. Donnez-moi votre numéro et je vous rappelle. Je ne suis pas responsable de ce qu'on a pu vous dire hier, alors vous ne me parlez pas sur ce ton ! »

_Bulle_Comiques_point_d_interrogation« Athena ? c’est vous Athéna »

« Oui ! »

« Vous devez avoir beaucoup de tracas aujourd’hui pour me parler ainsi ! » me dit-il d’une voix soudainement redevenue  gentille. 

Ben tiens !

 

IDEFIXToujours jeudi matin, 10h

Toc Toc toc

Le mari d’une des résidentes entre dans mon bureau.

« Bonjour, Mr Machin »

« Oui, bonjour ! Vous savez, vous êtes tout sourire, toute gentille et très agréable, mais votre travail… Hum, c’est moyen-moyen ! »

Wouaaaaah, ça c’est de l’entrée en matière !

« Que se passe-t-il, Mr Machin ?». J'essaye de garder le sourire et mon calme.

« Je vous ai donné la carte mutuelle de ma femme à son entrée il y un mois et un bonhomme m’a sonné pour me demander si je l’avais. Vous l’avez perdue ou quoi ? »

medicament_anim« Je ne sais pas qui vous a appelé, mais il se peut que la carte SIS soit partie à la pharmacie pour l’encodage des données et que cette personne la cherchait pour une raison X et ne l’a donc pas trouvée. Quand bien même elle aurait été égarée entre la pharmacie et la Résidence, ce n’est pas grave. On fait une demande pour une nouvelle carte et on la reçoit très vite »

« Oui, ben il n’y a pas que ça. J’ai donné l’autorisation de mutuelle pour tel médicament à la chef infirmière le 12/12. Autorisation qui va jusqu’au 15/02. Puis j’ai reçu la prolongation à partir du 16/02, et je l’ai donnée aux infirmières le 17/12. Et maintenant je reçois ceci par la poste. La copie de cette prolongation. Vous l’avez perdue ou quoi ? »

J’examine le dit document et tente : « Je ne pense pas que ce document soit une copie. Je pense que c’est l’original. Et c’est donc normal que vous la receviez par la poste et que vous nous l’apportez. »

« Non, c’est une photocopie » crie-t-il !

6a74d55b« Je ne pense pas »

« Si c’est une photocopie. J’ai donné l’original le 17/12 ! »

« Pouvez-vous m’expliquez comment vous avez pu donner l’original de ce document le 17/12 aux infirmières, alors qu’il est signé en date du 15/01 ? »

Un silence.

« C’est une copie ! »

Je consents : « Soit … si vous voulez ! Et quel est le problème ? »

« Vous avez facturé le médicament avec remboursement au prix plein et tous les autres médicaments aussi, d’ailleurs ! »

« Alors moi, je n’ai rien facturé du tout. La pharmacie travaille indépendamment de la Résidence. Ca, c’est la première chose. La deuxième est qu’il me semble que ce n’est pas un problème insurmontable et incommensurable. »

expre10Il me fixe de ses grands yeux. Silencieux.

« Le premier mois, il se peut que ça prenne un peu de temps pour la pharmacie d’encoder les données des nouveaux résidents et que la première facture soit éditée avec les montants au prix plein. Ce n’est pas un problème. La pharmacie édite une note de crédit le mois suivant et tout rentre dans l’ordre »

Etait ce bien nécessaire, chers messieurs, de dépenser autant d’énergie et d’agressivité pour un numéro de téléphone ou une facture de 38 euros éditée sans le remboursement ? N’y a-t-il point moyen de s’exprimer de manière un peu plus respectueuse et de poser simplement sa question plutôt que d'agresser, le regard accusateur et méprisant ? Si vous désirez qu’on règle votre problème, ayez au moins l’amabilité de parler correctement et de ne pas m’agresser dès le premier mot.

Cela, je l'ai pensé mais ne suis pas parvenue à le verbaliser à… ces individus !

Il y a des jours, je vous assure !

Et dire qu'il n’est que 10 h 30 !

horloge_10h30